一条工務店に限らずハウスメーカーは、売れれば売れるほど「良い口コミ」よりも「悪い口コミ」が目立ち始めます。

2018年現在、積水ハウスについでハウスメーカーでは第2位の位置に昇り詰めていますが、どんどん悪い口コミを見かけるようにもなりました。

そこで、「住んでからのアフターサービスはどうなのか?」

と本当の所を伝えようと、裏側事情も含めて紹介していこうと思います。

 

おすすめ関連記事

正直、一条工務店に住んでみてどう感じたのか?

ほとんどの一条工務店施主が声をそろえて言うのは「あったかい」の一言。

これは私も同意見で、間違えようのない事実です。

冷え性で困っている方は、一度冬の一条工務店を体験してみたほうが良いでしょう。

できれば、展示場ではなく「宿泊体験棟」に泊まることをお勧めします。

 

しかも、全館床暖房を24時間使用しても、光熱費がバカ高くならない!この声もほぼ同じように聞こえてきます。実際に私が以前住んでいた家とは比べようもないくらい電気代が安くなりましたし快適になりました。

これは、一条工務店の全館床暖房をつけっぱなしにした電気代とその明細3年分を公開!でも紹介しています。

 

ハウスメーカーの断熱性能を比較すると、控えめに言ってもダントツナンバーワンでしょう。

もちろん北海道などのエリア等に絞ってみれば、さらに断熱性能の高い工務店はあると思いますが、全国レベルでこの性能はありません。UA値=0.28(断熱性能)

 

出典:一条工務店公式ホームページより

 

大手から中堅のハウスメーカーの断熱性能を調べた結果を大手中堅ハウスメーカー18社の断熱性能!断熱材の厚みと窓仕様まとめで紹介しています。

 

しかし、アフターサービスについての「悪い評判や口コミ」については、実際に住んでいる人からの声になるので、真摯に受け止めなくてはいけない要望でもあるのかと思います。

一条工務店はアフターサービスの評判が悪い!?

住んでいる人からすれば、大きな金額をだして買い物をしているので、その後のアフターフォローも万全だろうという思いがあります。

そのため、期待していたサービスが受けられないとなると、一転して「クレーム」へと早変わりします。

住宅自体の製品に関しては、「家は、性能。」と謳っているだけあってアフタークレームの少ないハウスメーカーではないかと思っています。

 

私が4年住んで出したアフタ―は3つほど。

  • トリプルガラスの中間ガラスが割れた
  • トイレの換気扇扉が空かない
  • 断熱ハニカムシェードが動かない

どれも、製品に関するアフターになり、個体差による商品の違いです。(無償)

 

これは、どんな製品にもあり得るものであるので当たりはずれの部類ですし、他のハウスメーカーでもよくあるものです。

 

しかし、アフターサービスにクレームが出るというのは、対応する「人」や「時間」に問題がある場合がほとんどです。

 

私も経験していますが、アフター依頼をしてから初動は早いのです。

けれども、初動後の動きが「遅い」。

つまり、人が介入して遅くなると、遅いという時間が発生する。

クレームの原因はこれに尽きます。

一つだけアフターが遅いものがあります。そろそろ2年が経とうとしていますが・・・。

じょし

それって、遅い範囲を超えてない?

一条工務店のアフターサービス受付の流れ

一条工務店のアフター受付フリーダイヤルは、専門のコールセンターへつながります。

そのコールセンターで受付を済ませると、現場へと依頼が流れる構図になります。

 

1.施主からコールセンターへのアフター依頼

2.コールセンター受付

3.コールセンターから担当現場へアフターを依頼

4.現場担当がアフターを認知

5.アフターの振り分け

6.施主への確認の電話

7.確認内容からアフター商品の発注依頼

8.商品到着後再度アポイントメント確認

9.現場でのアフター処理

 

途中端折りますが、こんな流れになるでしょう。

この現場でのアフター処理までの間に、当たり前ですが人が絡みます。

その対応する人の能力、キャパシティ、また、工事課内のアフター処理マニュアルの無統一化が、クレームの原因となっています。

 

一つ統一されているのは、アフターが発生してから3日以内に何かしらのアクションを起こすこと。

ただ、担当がいったん処理をしたという報告を管理画面で行ってしまえば、施主は置いてきぼりになります。

あお

うちの場合は多分これだろうな。とりあえずポチッと!

アフター処理の残数があると、評価に響くのでしょう。

 

あお

そう!一条はアプリでアフター依頼ができるんだよ。

一条工務店のアフター依頼はスマホアプリで24時間今すぐ解決!マニュアルも完備

アフター処理が遅いクレームの原因は!?

一条工務店には、大きく3つの部署があります。

  • 売り上げを作る営業課
  • 設計する設計課
  • 工事担当する工事課

アフター処理を担当している部署は、工事課がほぼメインです。

そのほかに、メンテナンスを担当する事業部もありますが、名前だけの事業部となり、どこでもある売れない営業の行き先となっています。(一部の人を除き)

 

クレームが増えてきている原因の一つに、売り上げ(販売棟数)を伸ばしていることが挙げられます。

約5、6年前くらいから、安定的に年間1万棟(グループ全体)を超すようになってきました。

2017年のハウスメーカー販売棟数ランキングでは、第2位にいるくらいです。

 

顧客満足度総合ランキング 販売戸数順位
1位 スウェーデンハウス
2位 へーベルハウス(旭化成) 10,076戸(第3位)
3位 住友林業   7,864戸(第7位)
4位 積水ハウス 13,294戸(第1位)
5位 三井ホーム
6位 一条工務店 12,704戸(第2位)
7位 パナソニックホームズ   5,090戸(第9位)
8位 セキスイハイム   9,880戸(第4位)
9位 ダイワハウス   9,227戸(第5位)
10位 トヨタホーム
11位 ミサワホーム   6,885戸(第8位)

※満足度ランキングはオリコンによる順位です。

2018年ハウスメーカー注文住宅の顧客満足度ランキング【byオリコン】より

 

20年以上かけて、累計10万棟を超したのも最近のことですが、ここ数年での急激な売り上げ棟数の激増も施主を増やしていることになります。

つまり、引き渡し棟数も十数万棟に膨れ上がり、アフター処理をする顧客も増え続けているのです。

 

しかしながら、一条工務店の体制はそれに追いついておらず、新築工事を担当している部署が、アフター工事も一手に担っている現状があります。

新築工事では、年間30棟以上を担当する工事課社員のいるエリアもあります。

その監督業務にプラスして、アフター業務をこなすのです。

新築工事を担当していても、施主と初めて会うのが、引き渡しの時だった!なんてことはざらにあるくらい疲弊しています。

 

素人でもわかりますが、人手が足りません。逆によく回しているという感じすらします。

表舞台に立たない、工事課社員はやりがいを得られず、優秀な人材は見切りをつけ、若いうちに資格を取得し、他へ転職していきます。年齢制限のある、自治体の建築指導課などへの転職は後を絶ちません。

あお

〇〇さん、いなくなっちゃったのかぁ。

じょし

いい人は、辞めていくっていうもんね。

 

ある程度大きなハウスメーカーになれば、アフター担当をする部署は、別部署で対応をしています。

 

さらに、全国統一した、アフター処理マニュアルも存在せず、各エリアの工事課により対応がバラバラです。

その理由に、ある施主ブログでは、アフターサービスにまったく不満を覚えておらず、ある地域では、アフターサービスへのクレームが大量に発生しています。

工事課の処理能力は、その工事課を束ねている工事長となる責任者の腕にかかっているのが現状です。

スポンサードリンク

2018年ハウスメーカー注文住宅 アフターサービスのランキングは?

オリコンの【顧客満足度調査】って知っていますか?

音楽などの世界では、ランキングといえばオリコンというくらい注目されていますが、そのオリコンは、住宅メーカーのランキングも毎年発表しています。→(https://life.oricon.co.jp/rank-house-maker/)

 

では、ハウスメーカー別アフターサービスの満足度ランキングを見てみましょう。

アフターサービス 満足度ランキング
1位 スウェーデンハウス 81.26%
2位 へーベルハウス 80.13%
3位 積水ハウス 79.58%
4位 住友林業 79.26%
5位 セキスイハイム 77.84%
6位 ダイワハウス 77.77%
7位 トヨタホーム 77.52%
8位 パナソニックホームズ 77.31%
9位 三井ホーム 77.31%
10位 ミサワホーム 76.56%
一条工務店 75.41%

やっぱり、よくない部分が表れてしまっていますね。

売り上げ棟数第2位でも、アフターのランキングでは、上位10位に入ってきていませんでした。

一条工務店本社のアフターサービス

一条工務店では、顧客からの依頼で発生するアフターサービスのほかに、本社の指示によるアフターサービスが存在します。これは、有無も言わさないトップダウンの決断が下されたときに起こります。

この場合基本的に無償工事となるのがほとんどで、未上場企業の小回りの利くところでしょう。

株主がいたら、そんな費用の掛かることを無償でやるなと、批判を受けてしまうからです。

 

一条工務店のこれまでの無償アップグレード工事(アフター)

一条工務店はこれまで、数多くの無償アップグレード工事と称し、全国の施主に向けアフターを行ってきた経緯があります。

  • 耐震補強工事
  • 家具の転倒防止金具取付工事
  • 浴槽手すり工事
  • 小動物侵入防止工事
  • ソーラーカーポート補強工事

などなど、本社主導の工事についてはいづれも【無償アップグレード工事】と題し順番に工事を済ませて行っています。

このような対応は、ほかのメーカーではなかなかお目にかかれないものではないでしょう。

 

ここでは、深く触れませんが、東日本大震災直後の2012年に、静岡県の防波堤工事に300億円を寄付したこともニュースになりました。

耐震補強工事は前代未聞のアップグレード

特に【耐震補強工事】は、国が耐震基準を改めた2000年以前に建築した家に対して、耐震補強工事を実施したというもの。

出典:一条工務店公式ホームページ

 

普通であれば、建築当時の基準に従って建てたわけなので、その後に基準が改正されたとしても

「建てた当時の基準で造っているので問題ない」

 

これが普通の意見でしょう。

 

しかし、一条工務店は以前の基準で「人の命に危険が迫る可能性がある」のであれば、対応するのが筋ではないか?という想いの元、無償工事に着手したと聞いています。

ソーラーカーポートの無償アップグレード工事

 

最近では、ソーラーカーポートの補強工事がありました。

我が家でも、対応をしてもらい安心しています。

 

この工事でも、大工が3人来てくれて、半日かかり作業が終わりました。

大の大人が3人もきて、材料費や工賃を考えると、膨大な経費をかけていることがわかります。

耐震補強工事もそうですが、クレームから発生したものではなく、自主的に行っている工事です。

 

話は少しずれますが、ずば抜けた「断熱性能」についても一条工務店の思想が根付いていると思います。

昔から、一条工務店の断熱性能は「過剰な性能だ」と他メーカーから言われ続けてきました。

そこまでの性能は必要ありません!と。

もしかすると、他メーカーだけでなく、消費者もそう思っている方もいるのではないでしょうか。

 

しかし、それから日が経過し、過剰と言われた断熱性能に各ハウスメーカーが追い付こうとしている現状です。

今では更なる省エネ・地球環境を考えた「断熱性能の向上」を国が指揮をとりながら進めています。

皆さんご存知の「ZEH住宅」です。

 

後から改修(リフォーム)が難しい性能だからこそ、現在では必要ないといわれていても、後に基準に満たない家にならないように作るのがより長く安心して住める家づくりなのではないかと感じます。

多くの方が重視するアフターサービス

先に紹介した「オリコンランキング」でも発表されていますが、注文住宅を利用した13,396人が重視した項目にアフターサービスが2番目に入っています。

13,396人が注文住宅で重視した上位5項目
住居の性能 13.19%
アフターサービス 10.21%
金額の納得感 9.59%
オープンハウス 8.47%
営業スタッフの対応 8.3%

この結果からも、住宅性能はさることながら、住んだ後のケアがいかに大事かがわかりますね。

まとめ

最後に話が少しずれましたが、一条工務店の会社としての想いは、アフターを軽視するようなものではないと感じます。家はすごく快適ですしね。

しかし、現体制でのクレームが絶えないといわれてしまう状況は末端の担当が機能していないことが原因になっているのだと感じます。

担当個人やエリアによる違いとは言え、一条工務店には変わりはありません。

棟数が伸びている今だからこそ、既存顧客への対応を強化して、確固たるハウスメーカーNo.1になってもらえると、施主としては、「一条工務店で建ててよかった」となるのでしょう。

スポンサードリンク

実際に住んでみて、冬の床暖房はとても暖かく、太陽光発電は余り得る収益をもたらしてくれています。

 

おすすめ関連記事

あお

下記は、おすすめ記事になっています。

スポンサードリンク